TL9000

   电讯业的全球化是TL9000标准产生的主要原因。许多电讯业的服务提供商最初都属于AT&T，1984年AT&T 分裂时开始独立，他们的质量体系要求来自AT&T。而多数产品制造商的质量体系要求最初来源于Bellcore 和 Western Electronic标准，双方在具体要求和表达方式上都不一致，并且不同的服务提供商在合同中设定要求的方式也不一致。这些都给服务提供商、产品制造商及客户之间的沟通造成了困难，增加了不必要的麻烦。二十世纪下半叶是电讯业飞速发展的一个时代，随着电讯业全球化的快速推进，矛盾日益突出。电讯业存在着众多的质量体系要求，重复的要求和审核不但容易引起混淆，而且提高了供应商的商业成本。

   1996年春，以贝尔公司为首的一些电讯业知名服务提供商提出要制定一个统一的质量体系标准，并于1997年10月成立了QuEST论坛（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。QuEST论坛是一个电讯业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛，其目标是统一所有电讯业的质量体系标准，在现有标准和实践的基础上制订和保持一个通用的电讯业质量体系管理标准TL9000。论坛负责该标准的制定、发布和修改，并保持TL9000和其它标准的一致性。1998年1月，有关建立TL9000标准的工作正式启动。QuEST论坛的成员分别起草了TL9000的概论，硬件、软件和服务要求，硬件、软件和服务指标。目前，TL9000标准的版本为3.0。

TL9000标准共分两大部分、五个层次。
   两大部分为质量体系要求和质量体系指标。质量体系要求是在ISO9001的基础上增加了对通讯电子产品质量体系的特别要求，并且针对不同的产品（硬件、软件和服务）提出了各自的要求；质量体系指标中既有对所有通讯电子产品质量体系的公共指标，又为不同的产品（硬件、软件和服务）设立了各自的衡量指标。

TL9000标准的五个层次从上到下依次是：

. 第一层为国际标准ISO9001的要求；
. 第二层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的公共要求；
. 第三层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的专门要求；
. 第四层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的公共指标；
. 第五层为电讯业硬件、软件和服务质量体系的专门指标；

   可见TL9000是一个建立在ISO9001基础上的电讯业专用的质量体系标准。它包括了ISO9001的所有要求，ISO9001将来的任何改动也会导致TL9000的改动。只要满足了TL9000的要求就意味着满足了ISO9001的相关要求。TL9000和ISO9001的区别主要有以几点：

（1） TL9000的要求更加具体 由于TL9000标准是专门针对通讯电子产品和服务的行业特点，提出比ISO9001更加具体的要求。除客户满意度等是参考了2000版的内容，TL9000总共增加了83项要求，分别针对硬件、软件和服务。

（2） 建立了产品生命周期 产品生命周期是指产品开发、操作和维护的整个过程。TL9000要求供方应建立和保持一套覆盖产品生命周期的指导方针，包括产品开发、操作和维护的流程、活动和任务以及必要时产品的处置、生命周期的延续。

（3） TL9000更注重计划 TL9000的计划性很强，和ISO9001：1994相比，它增加了11个计划。

（4） 注意和客户的沟通 TL9000非常强调客户与供方之间的沟通。供方应建立并保持和客户进行沟通的书面程序，针对不同的客户建立不同层次的沟通，和客户一起分享双方的期望，共同探讨改善产品质量的方式。

（5） 增加了衡量指标 这是TL9000和ISO9001最大的区别，TL9000除了有和ISO9001一样的定性要求以外，还设立了一系列以成本和绩效为基础的指标，以衡量质量体系运行的水平。

   TL9000标准制定了一系列的成本绩效指标，为服务提供商和产品制造商提供了一套可比较的测量方式和有效的沟通方法，双方共同协商解决问题，改善产品和服务的质量。成本和绩效指标能够有效地监控产品质量和服务结果，评价产品和服务成熟程度，并且明确那些通过努力能够最有效地降低成本、增加利润和提高行业整体水平的区域。推行TL9000标准不仅能通过改善硬件产品质量来降低成本、增加利润，同时也能通过改善措施降低软件产品和服务的成本，增加所有者的利润。TL9000对全球电讯业的质量体系标准作了统一，加强了供应商和客户的沟通，减少了重复审核，降低了供应商的商业成本。QuEST论坛的目标是只要符合了TL9000的要求，就满足了电讯业的其它质量体系要求。通过TL9000的认证，可以使供应商在激烈的市场竞争中处于有利的地位。TL9000标准在其附录中规定了对认可机构、认证机构的要求和作业规范以及认证的程序，能够统一和规范认证过程，更好地为电讯企业服务。 

   总之，推行TL9000的好处有以下几点：
   . 提高通讯电子产品的质量和客户的满意度；
   . 加强客户和供应商的沟通；
   . 统一全球电讯业的质量体系标准；
   . 全面降低成本，增加利润；
   . 使符合标准的供应商处于有利的竞争地位；
   . 对外部审核的有效管理知识

   TL9000标准适用于电讯业的硬件、软件、服务质量体系及其相关组合。电信产业链中的任何单位，如电信产品的生产商，及其相关的次级供应商，以及电信服务的运营商及其供应商等等也都可以申请TL9000认证。寻求认证的公司必须与其认证机构（认证/注册机构）协调，确定其TL 9000认证范围。范围的描述必须按照认证注册清晰定义，并且必须包括如下内容：

a. 认证组织的鉴定，可以包括一个整个公司，一个组织单元，单元组合，一个设施，或一个有限定义的产品线。

b.与认证组织有关系的认证专业是硬件（H），软件（S），服务（V），或它们的任何组合。

c.TL 9000要求和测量手册的适用的版本号（Rx.x/Ry.y）

d.与最高等级产品族（也就是1-接线器，3-传输器，…，7-服务）有关的认证，根据TL 9000质量管理体系测量手册中表A-1定义的名称和编号。

   TL9000的认证范围将在证书中明确。 TL9000证书有三种不同的形式：TL9000-H 硬件 TL9000-S 软件 TL9000-V 服务 通讯电子企业可以申请上述任何一种证书或其相关组合。例如：申请一个硬件类的质量体系（TL9000-H）认证，除了要满足ISO9001标准、TL9000公共要求和指标外，仅需满足硬件类要求和指标。下表规定了各类证书的相应要求（用"X"标记）

　

专业类型	TL 9000要求的符合性
	要求					测量方法
	ISO (斜体)	通用（C）	硬件（H）	软件（S)	服务 （V）	通用 （C）	硬件 （H）	软件 （S)	服务 （V）
TL 9000-H	×	×	×			×	×
TL 9000-S	×	×		×		×		×
TL 9000-V	×	×			×	×			×
TL 9000-H, S	×	×	×	×		×	×	×
TL 9000-H, V	×	×	×		×	×	×		×
TL 9000-S, V	×	×		×	×	×		×	×
TL 9000-H, S, V	×	×	×	×	×	×	×	×	×

　

   NQA（National Quality Assurance Limited），是QuEST论坛成员之一，参与TL9000标准的发展、制定。我们可以及时的了解到有关电信行业标准的最新变化，同时我们庞大、专业的审核员队伍是TL9000认证服务质量的强有力保证。SNQA可以按照企业的要求，派国内或者英国的审核员来参与审核。客户需要提前一个月提出审核安排的申请，以便SNQA能立即、迅速、准时的安排现场审核。对于那些尚未获得NQA ISO9001：2000体系证书地客户来说，如果他们直接申请ISO/ TL9000体系地认证，我们将免费赠送同等范围的ISO9001：2000的证书。相信通过我们的认证服务能够给您提供您所期待的增值服务。

   QuEST论坛承认已建立的质量体系，如ISO9001、QS9000和TickIT等，如果已经通过了上述质量体系的认证，可以向TL9000进行过渡。QuEST论坛规定了由上述质量保证体系向TL9000过渡的方式和审核人天数.

如需了解更多信息请查询http://www.questforum.asq.org以及http://www.nqa.com或者http://www.snqa.com.cn(中文)